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領班專訪(上篇)1-6

在店長觀點的網誌中,討論了許久對於人力資源的想法,也分享了許多不同於大部分勞工的立場。于此,將會在接下來的幾個星期裡頭,除了馬上要來到的兩週年慶之外,也會著手準備幾則新的內容,在七八月這個最應景的時刻,與大家來分享看看,在夢幻雞信義店裡工作,事實上又會是什麼樣子?105.7.10

當然沒有忘記這件事情!這週的重點就放在這幾個星期所整理出來的問題,並且一次把訪問題目公開,同時也希望利用這次同事專訪的機會,能夠讓同事更了解自己,也歡迎讀者試著回答看看,一樣的問題,又會是什麼樣子的答案?

完整的訪談內容以下22題(分為上.中.下篇)一一呈現,如果對於以下問題認為有所不足,或是有其他想要補充的,不用客氣,也歡迎至粉絲團留言提問。

反正又不是我要傷腦筋(?)

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問1: 領班對你來說,是什麼樣的工作?

答:
就是母雞帶小雞啊(笑)
其實在領班的角度上啊,
就是要把自己過去所學會的內容交給其他同仁,
也是一份重新理解何謂連續性的工作。

同時最大的差別就是,過去在工作崗位上只要將工作內容完成就好了,而領班卻要理解當下發生的事情以及對未來的規劃,也必須是同事與公司之間的橋樑,當然,也必須建立出與會員們的一種信賴感。

#根本吃力不討好啊
#事情超多超煩的
#薪水也沒有比較多啊敲碗ING
#我想我永遠下不了班了




問2: 家族經營的公司,在作業上會不會綁手綁腳的?你又是如何看這件事情?

答:
當然會啊,超級有壓力的(怒)
必須說,在家族經營的環境裡,公司所有人都相當的理解工作內容,以及所有的工作項目,所以會更加害怕說錯話,也擔心做錯事,影響表現。

可能是公司規模還小,沒打廣告也沒知名度,因此需要花大量的時間與顧客說明公司經營理念,而目前的消費者卻很容易信任大品牌與外力塑造出來的形象,而非從根本了解。

也容易被客人給貼上標籤,同樣的內容說明,卻無法給予信任。
同時也會想,沒關係啦就當作是『證明我說的話是正確的,會信的人還是會信。』

畢竟同一句話,不是每個人都能接受與理解,那也只能當做機會教育,或許是我的內容還不夠清楚完整,才令人無法信任。

問:
等等,被貼標簽是什麼意思?

答:
我年輕人啊,在農業上的理解很難有年輕人的空間啊(苦笑)
的確在工作的崗位上還是員工啦,所以感覺上會讓人以為我所說明的都是話術與推銷手法,就這個標簽上在現場與顧客溝通的角度上面的確會讓人很不舒服,必須說,儘管只是員工,但這些內容是在工作的過程中經過努力而感受到的。

相信是因為家族經營的緣故,更能提供良善的工作氣氛,有別於只看獲利目標的大公司,更能給予員工充滿信任感、與互助的環境。

#專訪就是要真真實實啊
#年輕人怎麼了
#我從事農業我驕傲
#家族經營超溫馨的好嗎
#成就感也是滿滿一大碗啊

問3:聽說店長很難相處,你的看法是什麼呢?

答:
店長真的很難相處(搖頭)跟他共事要有強大的心臟!
首先他脾氣太差了,這點真的非常誇張,例如說啊:有一次我在交代親送訂單的時候,明明訂單上就有註明送貨地址,只是沒有口頭報告,就轟我一鼻子灰?

滿腦子各種悲觀想法,又非常的偏激,餐桌留有一點點油漬就要世界末日了,這真的太鬧了!

噢!還有,店長他對於細節的要求超乎想像,花瓶擺放的角度,冷氣機的設定溫度,滾水沖茶葉時只能幾秒幾秒,桌椅要用清水擦到發亮,餐墊要浸泡清洗多久,廁所擦手紙只能補充到幾分之幾,與會員說明的用字,對答的音量,目送離開的距離與時間等等的⋯⋯

甚至我還懷疑他是不是有讀心術啊,好幾次在想要裝死的時候,尤其是一些不想處理的棘手狀況,通通都會被抓包,連閃的機會都沒有,每天皮繃得超級緊的。

但說回來,店長也同時是個非常有耐心的人,總是有辦法用閒聊的方式去傳達許多觀念給同事們明白,另外,雖然他脾氣真的很壞,卻總是能將心比心的思考問題,並且站在客人的立場著想。

他也時常分享一個觀念,即使我們從事的是農業,提供高水準的服務是我們對於自己的要求,與別人無關。尤其來到夢幻雞的客人都非常有水準,相較之下,我也期待我可以在會員面前抬頭挺胸,自信的展現精緻農業充滿細節的一面,自然也會一直檢視自己的不足,隨著店長的角度不斷的學習!

雖然我真的很不爽他,但他的確是一位相當稱職的主管。

#店長坐在我對面我很緊張
#要整他方法也是一堆
#不爽歸不爽但受益良多
#其實我今天也感受到身為管理職的壓力了

問4:關於會員制的經營,你認為最困難的部分是什麼?

答:
我認為在會員制的經營上,最困難的是:維持與顧客之間的信任感與產品本身的品質。顧客會因為產品本身的品質好,選擇成為會員長期支持,也會因為服務品質的好壞影響購買的慾望。

值得一提的,當然是我們的會員門檻啦,儲值會員的門檻是一萬元耶!!同時在夢幻雞的每一位同事都知道,我們不得主動推銷!很奇怪吧?這是我們的大忌之一呀!(認真)

我在門市也時常遇到一個狀況,白天從外面看進來的話,會因為室外光線太強的關係,玻璃會像鏡子一樣,也確實常看到路人在門口照鏡子(大笑)就是因為看不見店內的樣貌才會令人怯步,怕一走進門就像被拐進黑店出不去了(亂講話)。

所以對於每一位走進門市詢問的客人,都建議可以先做預約試吃,千萬不要急著買,說一句真心話,我們的產品很貴的!!!
比如說雞精的售價就是市面上的2~3倍貴,當客人還不知道為什麼售價這麼高之前,我們是絕對不會賣你的(嗯?)

或許是有別於其他的產業,我們反而是希望能跟消費者做雙向的溝通,不單單只是把產品賣出去,還是必須建立在試吃與溝通的過程中,判斷客人的觀念是否與我們一致,相信顧客是認同我們的品質與堅持而選擇購買,並非話術、折扣而購買,能夠講實話對我而言才是最重要的!

不得推銷才是最傷腦筋、也是工作上最有辦法學習到的部分,學習如何自在的聊天而不是設計許多令人畏懼的推銷作法。
欣賞客人的言行舉止與氣質就變成每天都要專心的功課,把握好每一次客人主動走進來的機會,因為每天會走進來的過路客五根手指頭算得出來啦!(怒)

用聆聽的角度去明白客人所問的問題,更要了解客人有興趣的話題,再從中傳達我們經營的理念,這些絕對是學校不會教的事~
噢!忘了講到所謂的不能推銷,還是要講回源頭的關鍵,選擇夢幻雞的客人,是因為自身對於健康的追求,自然不是我們可以左右的,這其中唯一能做的便是,把雞養好,並且將選擇權清楚地保留給客人,這樣子就好了。

#上班不用說謊真的有點爽
#常常被問你們這裡是賣什麼的
#其實沒有要消費我們也是很歡迎啊
#感謝行銷公司青睞但我們真的不合啦

問5:站在門市經營的角度上,究竟有哪些工作內容?

答:
在門市所有的準備、檢查事項都是為了客人,最基礎的便是,向客人介紹產品,包裝、結帳、進貨補貨、打掃、搬重物、泡茶等……繁複瑣碎的事情,但必須提到,在夢幻雞有一個大忌是:我們不能讓顧客等!!!

比如說,我一開始接電話訂單的時候,超級緊張!因為每一通電話都只有短短的1~2分鐘,要記下客人所詢問或訂購的東西,並且清楚的確認每一項重要的資訊,再加上我們的訂單、收據、發票都是要用手寫完成,真的必須花一點時間、謹慎的填寫!

當然字跡工不工整也變得非常重要,再也不是寫給自己看得懂這麼簡單的事情了。

偶爾我也會遇到客人在填寫訂單上有猶豫不決的狀況,這時候就要跳出來扮演阿拉丁神燈的角色,提供幾種最容易讓客人理解如何烹調的方式給客人做選擇,並再一次確認訂單。就像寫考卷的時候,一定喜歡選擇題比問答題多。(燦笑)

通常在客人還沒來之前,我會先確認該出貨的東西是否已經包裝完整,為了節省客人等待的時間也會將收據發票開好。

其實在夢幻雞上班真的不是一件容易的事情,除了要會行政的工作內容,還要能夠不怕生的與客人說明,一人要身兼多職,一刻都不得鬆懈。

同時,當要面對客人並且能夠順利的解說時,私底下的功課就必須做的充足,搞懂自己份內的工作,並且内化它,才能夠幫助自己不要出紕漏。

我其實也能明白,的確有很多人認為在門市上班,看似工作內容簡單事情少,但這一切的事前準備都是為了客人在進來門市時的感受上做努力,自然而然所形成的壓力,也就是因為這些壓力,可以成為進步的原動力,也因為這些基礎與看不見的努力,當面對到顧客滿意的笑容時,才會明白原來我所做的一切沒有白費,是值得的。

#今天走正能量路線
#每天都必須燃燒我的小宇宙
#能夠交換到笑容一切都值了
#不要再說門市很涼了
#事情多到做不完小腹都沒了

問6:
聽說夢幻雞有個特別的員工訓練?到底是怎麼回事?

答:
員工訓練裡最特別的就是:『除了要把事情做好之外,更應該理解為什麼這樣做?』

同時在乎每一個同事之間對於觀點的分享、仔細的討論每一個工作期間遇到的細節,讓彼此都能掌握店裡大大小小的意外並且提升思考能力。

2014年10月中我剛到夢幻雞上班,這是我的第四份工作,跟過去工作經驗的性質完全不同,當時也沒有所謂的SOP可以看,因此我常常搞不清楚標準在哪裡,反正都先試試看再說。

在摸索的過程中很辛苦,尤其是當我面對顧客的時候,總是會因為太緊張的關係,導致我腦袋當機,就會開始胡言亂語(暈)當每一次有不順利的狀況發生,主管們都會跟我做事後的機會教育檢討,或多或少都能從聽到的、看到的、觀察到的細節中成長,慢慢提升自我的經驗值,

所以造就了我有個雷達,一感覺苗頭不對,我的腦袋裡就會有個聲音出現:完了完了…又要被檢討了!(冒冷汗)就是因為這一次次檢討的壓力,才讓我想把事情做好,不要再被主管檢討了!因為每一次檢討都會超過一小時……(默)

每一間公司都有自己的一套標準及員工教育訓練,但在夢幻雞的員工訓練中,不是把所有人都用同一種方式訓練起來,而是依照每個人不同的學習狀況與進度因材施教,從中學習搞懂工作內容,完成工作項目,並且共同討論。

從過去沒有奠定清楚的標準,一直到今天有所謂的SOP產生,我覺得最大的改變是:未來的同事們都能明確的看到公司的標準線,只要先照著流程走就一定能達到標準,但是如何往上提升又是看個人的學習態度了。

唯一不變的就是:公司依然不斷的在進步,讓我們在工作的過程中,可以不斷的學習新的事物與觀點,越是努力學習新的事物,就越不容易被他人取代。

對我而言有好的工作態度是最基本的,在學習的過程中,不能因為自己沒接觸過而認為不會做是應該的,也不能過度依賴SOP的存在,多思考新的問題與背景原由,才不會被機械化,就是因為別人偷不走的是自己腦袋裡學習到的觀點,才能夠創造自己獨一無二的價值。

#在夢幻雞門市一線人員最大
#誰說混的久就能夠頤指氣使
#多觀察少分心才能獲得成長
#懂得問問題才是進步的基礎
#工作與學習從來就不會矛盾

(持續更新中....歡迎參閱中.下篇)

問:休假後最不想面對工作上的甚麼事情?
問:有沒有過離職的念頭?是什麼原因呢?最後又是如何面對的?
問:說說看這500天的轉變吧?
問:工作上有哪些具有成就感的事情?
問:門市一成不變得工作內容,你是如何維持熱情的?
問:長時間在工作的崗位上,對你的生活有哪些影響?
問:你自己又是如何看待這500天的?
問:當生活重心轉變,你又是如何調整的?
問:工作上除了獲得薪水,還有其他的東西嗎?
問:聽說是被叫來面試的,這怎麼一回事?
問:回想這500天,是什麼心情?
問:再給你一次機會,你會怎麼做決定?
問:面對公司未來的發展,你有甚麼看法?
問:對於工作上的崗位,有甚麼想要學習的目標嗎?
問:對於自己在職場上的規劃,給自己的期許是什麼?
問:最後說說看,最想要給夢幻雞的一句話?